Lecturas realizadas:213

Con motivo del mes de los productos españoles celebrado en San Salvador, la Cámara Oficial Española de Industria y Comercio el Salvador organizó, el pasado diecisiete de Octubre, un foro de expertos y empresarios en el marco del “Día de la Calidad”, bajo el lema “Con la vista hacia Europa”, y en el que participaron cerca de doscientos empresarios.
En tal evento participó Pedro Roque, director de PRYA, que impartió una ponencia sobre “La rentabilización y revitalización de los sistemas de gestión de la calidad” y que incluímos a continuación ya que el tema de la rentabilización de los sistemas de gestión de la calidad, también en España, es relativamente nuevo y sólo en muy pocas empresas y universidades se está tratando. (p. 2)

La rentabilización y revitalización de los sistemas de gestión de la calidad

Muy buenos días a todos y muchas gracias por su asistencia.

Antes de entrar al asunto de mi participación permítanme algunas reflexiones que considero necesarias.

Un sistema es un conjunto de buenas prácticas que se implantan con el objetivo principal de mejorar algunos o todos los parámetros de desarrollo y crecimiento de una empresa.

Así, tenemos sistemas para la mejora continua de la calidad, de la productividad:

• Sistemas de producción justo a tiempo,
• De reducción de costos,
• De gestión medioambiental,
• De contabilidad general y de costos,
• De control de entrada y salida de los empleados,
• De mejora y mantenimiento del orden y la limpieza y, desde luego, también,
• “Sistemas de Gestión de la Calidad”…

Como vemos, cada sistema tiene su sentido y objetivos y lo importante es que, tanto durante el tiempo de implantación, como después de haberlo implantado y a lo largo del tiempo que se mantenga funcionando, los sistemas sigan aportando valor a la empresa, en términos de rentabilidad, es decir valor agregado.

Esta realidad, de rentabilidad, también aplica pare el caso de los “sistemas de gestión de la calidad”, que son en los que en este día, focalizan nuestra atención.

Existen diferentes modelos de sistemas de gestión de la calidad: ISO 9000:2000, EFQM, QS 9000, QS 9000, TL 9000.

También existen los modelos de Calidad Total y, en muchas empresas, no está institucionalizado ningún sistema de los anteriores y para conseguir la calidad y la rentabilidad, el sistema que utilizan es la aplicación del sentido común y un buen programa de inducción, formación continua y motivación de los empleados hacia la responsabilidad de cada uno para realizar su trabajo, bien a la primera y así es que fabrican productos y prestan servicios de excelente calidad.

Es el caso de las empresas de cualquier país que tradicionalmente han trabado con excelente calidad, desde mucho antes del desarrollo de los sistemas de gestión de la calidad.

Existen empresas alemanas, americanas, japonesas, españolas y salvadoreñas que siempre se han diferenciado por su excelente calidad y no han aplicado ningún modelo de los mencionados…

Pues bien… Como ustedes saben, las normas internacionales de sistemas de gestión de calidad, existen desde 1986.

En la actualidad, solo hay unas 980.000 empresas certificadas en 165 países, que significan menos el 1% de todas las empresas que existen en el mundo, por lo tanto, hay muchísimas más empresas sin certificar y no por eso, tienen mala calidad.

Esta mañana, creo que la mayoría ya hemos desayunado y la comida nos ha sentado bien, sin embargo, dudo mucho que todos los procesos que intervienen en el pan que degustamos, estén certificados…

Las normas de gestión de la calidad son “un sistema”, es decir, un conjunto ordenado de buenas practicas basados en una filosofía, que focaliza la calidad y la satisfacción de los clientes, pero que al final, terminan siendo una relación de autodisciplinas para hacer las cosas bien, independientemente, del producto o servicio al que se apliquen.

Por eso es que las normas son como deben ser, genéricas y voluntarias.

Implantarlo requirió de una inversión que en su momento se vio como tal y mantenerlo requiere de la utilización de recursos que de seguro están contabilizadas y por lo tanto se puede perfectamente determinar.

Tanto la implantación de las normas, como la certificación, son actualmente un muy buen negocio, para las empresas serias que ayudan a implantarlas, las organizaciones empresariales, que han creados sus áreas de formación y consultoría y además que utilizan una buena parte de los fondos de los gobiernos y, naturalmente, también para los organismos de certificación, que certifican la implantación y el cumplimiento de las normas.

Cada una de estas organizaciones deben ser también rentables y de seguro que lo son, si no, seguramente que no lo haría.

Pues de la misma forma que todos los que intervienen en la implantación y certificación de los sistemas de gestión de la calidad, también lo debe ser el sistema como tal para la empresa que lo mantiene.

Yo pienso que la rentabilización de estos sistemas es un tema aun, incluso controversial, pues la mayor parte de las empresas aun está en la fase de los beneficios de la implantación, más que en la rentabilización del sistema.

En pleno movimiento de implantación de las normas ISO 9000 en Estados Unidos, donde hay actualmente unas 50.000 empresas certificadas, escuché en un congreso de la Aamerican Society for Quality una conferencia sobre el “movimiento de ISO 9000”, en la que se sostenía, que el 70% de los programas de implantación de este sistema, eran promovidos por los departamentos comerciales, pues supuestamente, las normas serían una condición indispensable para exportar a Europa.

Y la verdad, es que en todos los países ha sucedido algo parecido y así es que las normas, en una buen parte, se han convertido en algo, para lo que no fueron originalmente pensadas.

La idea básica del las normas es el reordenamiento interno de las empresas siguiendo los principios básicos de la normalización, para asegurar de una forma sencilla y estandarizada de organizar empresas, de acuerdo a un sistema reconocido internacionalmente, en el que se prioriza la calidad.

Por tanto las empresas certificadas utilizarían un sistema claro, lógico y transparente y producirían siempre con calidad y, por lo tanto, a la hora de negociar entre cliente y proveedores, la calidad se sobreentendería y se negociarían únicamente otras condiciones importantes para los clientes.

Es decir, el objetivo principal de las normas de gestión de calidad, es facilitar la comercialización de productos y servicios a nivel internacional y al mismo tiempo, mejorar la calidad de vida de los ciudadanos del mundo garantizando la calidad de los productos y servicios.

Este es el verdadero sentido para el caso de las normas ISO 9000.

El sistema QS 9000 focaliza, además de la calidad, la productividad y el sistema AS 9000, la calidad ligada a la seguridad en la aviación y con el sistema TL 9000 la calidad y la fiabilidad de las comunicaciones.

Para implantar un sistema de desarrollo competitivo de la empresa más amplio, se utiliza sobre todo en Europa el modelo EFQM de la fundación europea para la gestión de la calidad.

¡Todos estos sistemas son certificables, pero no por eso se sobreentiende que en su utilización sean rentables!

Pues a pesar de que el principal objetivo de estos sistemas es la mejora continua, la mayor parte de las empresas las implementan aun, por una o la combinación de las siguientes razones:

• Vender más o de no dejar de vender,
• Poder exportar,
• Porque la competencia lo está haciendo,
• Porque se los exige un cliente importante o
• Porque algunos ministerios de los gobiernos, las tienen como requisito para participar en licitaciones.…
• También por que alguna organización que utilizan fondos de los gobiernos ofrece ponerlas casi de gratis…

Pues bien…. ¡cada uno tuvo su razón y ojalá que hayan conseguido las expectativas que en su momento consideraron importantes¡….

Pero el punto en el que me quiero centrar es, que independientemente de las razones que motivaron la implantación, la inversión o el costo de implantarlo, en algún momento se debe cuestionar, si desde el punto de la rentabilidad, es decir, del valor añadido que el sistema debe aportar a la empresa, como cualquier otra inversión, lo está aportando o no.

Veamos: un sistema de gestión de calidad, al final, es un conjunto de procesos que debieran terminar siempre en algo “útil y rentable” para la empresa y consecuentemente, para los clientes y proveedores.

Pero cuando sirven para complicar más la organización y los procesos, en lugar de facilitar y aportar valor a los clientes y proveedores, lo que hacen complicarlos y el sistema pierde una buena parte de su razón de ser.

A veces sucede que se ha implantado considerando solo las ventajas para la empresa.
Existen empresas, certificadas, que para pagar $300 hacen esperar a un pequeño proveedor hasta 60 días… y esto lo explican argumentando que el procedimiento ISO 9000 así lo indica…

Seguramente han experimentado que empresas certificadas, para responder una llamada telefónica lo hacen y navegar por el laberinto de las comunicaciones internas hasta 12 minutos, o bien, responde un ordenador dando instrucciones, que al final lo que consigue es irritar a los clientes.

También sucede que con la implantación del sistema los procesos se han vuelto más complicados y han endurecido la conducta de los empleados, porque los procedimientos delimitan las funciones y cada uno quiere hacer, solo lo que le indica el procedimiento y el manual de funciones y los procesos se han despersonalizado. En estos casos cabe la posibilidad que el sistema este generando más perdidas que pasan desapercibidas de rentabilidad.

Un sistema de gestión requiere de personas, materiales, espacios, energía y tiempo, que al final, son recursos y los recursos, terminan siendo expresables en dinero.

Muchos departamentos de gestión de la calidad generan, por ejemplo, una gran cantidad de información que no se utiliza más, que para saber cómo están algunos parámetros y luego para archivarla, por si en algún momento, alguien, la solicita, pero no está sirviendo para lo que verdaderamente le da sentido, es decir, para mejorar el rendimiento y la rentabilidad de los procesos donde ha sido generada.

Cambiar esta situación, para rentabilizar los sistemas de gestión de la calidad, es un asunto que solo muy pocas empresas se lo están cuestionando.

Yo creo que se debe a que el mayor interés hasta hoy, sigue siendo la certificación y en la mayoría de los casos, con el objetivo “certificarse sea como sea”, con la expectativa de mejorar las ventas, poder exportar y responder a requisitos de clientes importantes o participar en licitaciones.

Estar certificado, no es garantía de más rentabilidad aunque sí, evidentemente, de controles de la calidad más estrictos, que si la empresa no tiene implantado el sistema de mejora en los procesos, sino solo en su aspecto de control de la calidad, el sistema, al final, se convierte en un excelente aparato de control, al servicio de los clientes, pero hace perder mucha rentabilidad a la empresa, con excesivos controles, rechazos internos y una multitud de retrabajos para evitar devoluciones.

Tradicionalmente, la calidad se controla mediante las siguientes funciones: la inspección final, la inspección en los procesos, el control de los procesos importantes, el aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad en toda la empresa.

El objetivo de los sistemas de gestión de la calidad es que todos estos procesos generen la rentabilidad prevista: en el diseño, la producción, el desarrollo, la comunicación, las finanzas, el ambiente de trabajo y como consecuencia, en la satisfacción de los clientes.

Muchas empresas ganan actualmente mucho dinero, incluso prestando un servicio con una calidad deficiente.

Por ejemplo en las comunicaciones, las finanzas o la informática y en algunos casos, incluso, la comida rápida.

¿Cuántos de los que estamos aquí tendríamos una queja por falta de atención, o incluso nos hemos cambiado de empresas por deficiencias en la calidad de los servicios?

En estos sectores los márgenes de beneficios son tan altos que absorben estas deficiencias y las compensan con grandes campañas publicitarias, las continuas ofertas, descuentos y supuestos favores que les ofrecen a los clientes, que al final, los clientes se lo creen y compran, pero eso no es garantía de que estas empresas presten un servicio de excelente de calidad y sus sistemas de gestión de la calidad sean rentables.

Pero volviendo al tema de la rentabilidad de los sistemas de gestión de la calidad, permítanme aportar el siguiente dato, para entender lo poco que se está tratando a nivel mundial.

En la Internet hay 991.000 documentos sobre ISO 9000 y solo 323 que incluyen “rentabilización” de los sistemas de gestión de la calidad, es decir: 0,032%.

Esto es un síntoma claro, de que la mayor parte de las organizaciones dedicadas al negocio de las ISO 9000, tanto en la implantación como la certificación, aun están en la fase, de la “implantación por la implantación” y todavía no se cuestionan si el sistema es rentable o no.

En algunas (yo diría, más bien muchas), en la mente de los directores esta que el sistema de gestión de la calidad, más que una inversión, en estos momentos es un costo necesario, que su más aceptable explicación es el mantenimiento de la certificación.

Pero tampoco los directores, gerentes o responsables de calidad se están preocupando de tocar el tema de la rentabilidad… Al hablar en serio sobre la rentabilización del sistema y después de romper las barreras de la comunicación y entrar en el tema razonando objetivamente, contestan que no lo saben y que no tienen tiempo de analizarlo. Una respuesta común sobre todo cuando se esfuerzan mas en sobrevivir que en mejoras una respuesta común es: ¡si así estamos como estamos, imagínese como estuviéramos si no lo tuviéramos!… ¡La rentabilidad aun no es una preocupación!…

Otro asunto que observo es que el movimiento ISO 9000 en el mundo como que se está ralentizando ya que después de 20 años de haber sido puesto a la disposición, solo hay 980.000 empresas certificadas en 161 países. Muchas menos de por ejemplo, las que se han informatizado.

Hemos escuchado sobre los cambios en España. (otro conferenciante había explicado antes la transformación de España en los últimos 30 años)

Personalmente los he vivido y he trabajado en la implantación de sistemas de mejora de la calidad y productividad y también de gestión de calidad en España y el la Comunidad Valenciana desde 1986 donde, en su momento, se invirtieron, no decenas, sino cientos de millones de euros, en los cambios necesarios, para madurar el concepto, la formación a los empresarios para entender la conveniencia y la implantación de los sistemas de gestión de la calidad.

Una empresa de Centro América, para competir actualmente en España y en Europa lo que más va a necesitar es ser su capacidad para ser competitiva y la competencia, actualmente no se consigue argumentando la calidad, sino el precio y las condiciones de financiación…. ¡La calidad todo el mundo la sobreentiende!
China es la nueva revolución en calidad y se distinguen claramente, dos tipos de productos, los baratos y poco duraderos, incluso las falsificaciones, y, los productos competitivos por su excelente calidad en casi todos los sectores industriales. No hay ninguna multinacional que no tenga sus filiales en china, incluso muchas empresas españolas que su destino más claro sería Latinoamérica, están abriendo sus empresas en china.

Seguro que todos los que estamos aquí trabajamos con una computadora. Pues si la han adquirido en los últimos tres años, el 80% de sus componentes está hecho en china…

¡Por cierto y conveniencia es el país donde en los últimos años, más empresas se certifican según los requisitos de las ISO 9000.

En Europa, la ola de la calidad de quedó atrás. Lo que diferencia en estos momentos a las empresas es su dedicación en los programas de I+D o bien I+I+D y las instituciones de los gobiernos aportan financiación por miles de millones de euros.

La “competitividad” es la cuestión importante en estos momentos y creo que también en el futuro, pero para ser competitivo también se debe ser rentable en todos los procesos y áreas de la empresa y por supuesto, también hay que cuestionarse la rentabilidad del sistema de gestión de la calidad.

Cuando el sistema sirve, principalmente, solo para mantener la certificación como algo que no se puede dar marcha atrás por el qué dirán, posiblemente, más que una inversión ya es un costo.

Pues bien, ante esta situación solo conozco dos formas de rentabilizar un sistema que se ha quedado patinando o más bien obsoleto, o incluso, cuando se le mantiene como un departamento, que están ahí, para que cuando haya problemas de calidad corran para averiguar qué sucede y cómo se puede resolver.

Pues una alternativa, es quitarlo y dedicar los recursos a otros asuntos más rentables.

Esto se puede hacer en el caso que la empresa ya alcanzó el nivel de madurez y que por el propio convencimiento de la organización, la calidad se sobreentiende.

O también, cuando se comprueba, que lo que el sistema aporta, en función de lo que cuesta, es muy poco.

La otra alternativa, sensata es revitalizarlo, cuestionando su razón de ser, por qué se implantó y si aun solo se consiguen los objetivos iniciales pero no ha mejorado. Desgraciadamente hay muchos.

Tengamos en cuenta que en su versión del año 2000, las ISO 9000 incluyen el concepto de mejora continua y por lo tanto, esta es una de sus argumentaciones básicas.

Todo lo que tiene un costo, debe generar rentabilidad y, así como se calcula la rentabilidad de una máquina, también se debe comprobar la rentabilización del sistema de gestión de la calidad.

En las empresas donde solo sirve para, dos semanas antes de la auditoría de seguimiento del organismo certificador, actualizar la información de calidad, hacer autorías internas a la carrera y organizar un zafarrancho do orden y limpieza, lo que en realidad sucede, es que la empresa ya aprendió a aprobar las auditorías, pero puede ser, que el sistema no esté siendo rentable.

Para terminar:

Estimados amigos: es con la competitividad que se asegura la continuidad de la empresa, pues la competencia es cada día más globalizada, más agresiva y más sofisticada.

Y la rentabilidad es la que, asegura el mantenimiento de la inversión en desarrollo, crecimiento y conservación de los puestos de trabajo.

De ahí la importancia y mi interés, de poner en marcha una “nueva ola” con los sistemas de gestión de la calidad, sean los que sean: su rentabilización y en su caso la revitalización.

Pero no crean que un sistema se revitaliza cambiando al responsable, esa puede ser una de las muchas acciones, la solución es que los propios responsables de los sistemas salgan del letargo y reconviertan sus sistemas de correctivos a preventivos, pues lo más rentable para cualquier empresa, es la prevención y la atención diferencial a los clientes.

¡Que no es fácil! Ya lo sé. Hasta puede ser un poco más complicado que haberlo implantado…
Pero vale la pena hacerlo para mejorar la competitividad y la rentabilidad de la empresa.

Pues eso, estimados amigos:

Si tiene un sistema de gestión de calidad, cuestiónelo seriamente y si se da cuente que no es rentable y tiene que cambiarlo cámbielo…
Pero no lo mantenga solo por mantenerlo.

Si su decisión es mantenerlo, entonces, la solución es será revitalizarlo…

Pedro Roque

Pedro Roque
www.pryavalencia.com